Piloter un programme de fidélité BtoB ne consiste pas à suivre quelques chiffres ou à surveiller le volume d’inscrits. La performance repose sur trois règles d’or :
1️⃣ Définir les bons indicateurs d’évaluation et de performance
2️⃣ Segmenter pour activer les bons leviers
3️⃣ Analyser dans le temps pour mesurer, comparer et ajuster
Ces trois piliers constituent la base d’une fidélité efficace. Lorsqu’ils sont maîtrisés, ils permettent de prioriser les bons segments, personnaliser les actions, optimiser la générosité et démontrer la valeur du programme.
Ils offrent également la possibilité d’apporter rapidement des actions correctrices dès qu’un indicateur sous-performe, sans attendre le bilan annuel.
C’est ce qui distingue un programme qui vit… d’un programme qui performe.
1. Définir les bons indicateurs : évaluation et performance
Avant de piloter, il faut décider ce que vous voulez mesurer. Tous les KPI ne jouent pas le même rôle : il existe deux familles complémentaires.
✔️ Les indicateurs d’évaluation
Ils mesurent l’activité du programme et répondent à : “Le programme fonctionne-t-il ?”
Ils donnent une vision de la vitalité, mais pas de l’impact réel.
- inscrits, connexions, visites
- points générés / dépensés
- participation aux animations
- profils actifs / inactifs
✔️ Les indicateurs de performance
Ils mesurent la valeur générée et répondent à : “Le programme crée-t-il un impact mesurable ?”
Ce sont eux qui justifient l’investissement.
- progression du chiffre d’affaires
- progression des points cumulés
- moyenne des points acquis
- taux d’activation des membres
- pourcentage de points dépensés par typologie de membres
- évolution du chiffre d’affaires des inscrits vs non inscrits
En bref :
Les KPI d’évaluation montrent le mouvement.
Les KPI de performance montrent le résultat.
2. Segmenter : activer ce qui crée réellement de la valeur
La segmentation est indispensable pour transformer la donnée en décisions concrètes.
👉 Selon McKinsey (B2B Pulse 2024), la segmentation avancée augmente de 15 à 30 % l’efficacité des actions commerciales.
En fidélité BtoB, elle opère à deux niveaux complémentaires.
Segmentation client : comprendre la valeur
Elle permet d’identifier les typologies de clients qui contribuent réellement au business et ceux à développer :
- volume et fréquence d’achat
- comportements d’achat (gammes, paniers, saisonnalité)
Segmentation programme : piloter l’engagement
Elle repose sur les filtres du dispositif et permet d’analyser l’usage du programme.
- statut société (inscrit, pré-inscrit, bloqué)
- typologie client
- rôle au sein du programme (chef d’entreprise, commercial, directeur commercial)
Avec une segmentation claire, un programme de fidélité devient un levier précis : activation ciblée, performance des challenges, générosité optimisée.
3. Analyser dans le temps : mesurer, comparer, ajuster
Un KPI isolé ne dit rien. Ce qui crée la valeur, c’est l’évolution dans le temps :
- progression des points,
- montée en puissance des inscrits,
- saisonnalité des achats,
- tendances par segment.
Analyser dans le temps permet de :
- repérer les signaux d’alerte,
- valider l’impact d’une opération,
- ajuster la générosité,
- orienter les opérations commerciales
Pourquoi ces 3 règles changent tout ?
Lorsqu’une marque maîtrise ces trois piliers (donnée, segmentation, temporalité), le pilotage devient un réel accélérateur de performance. Elle peut alors :
- identifier les bons leviers,
- activer les bons segments
- prouver la valeur du programme,
- améliorer la fidélité dans la durée.
En bref : mieux piloter = mieux engager = mieux performer.
Comment Fiddy® simplifie et renforce le pilotage de ses programmes de fidélité ?
Fiddy® est conçu pour mettre ces trois règles d’or à portée de main, simplement et rapidement :
✔️ Une donnée claire, fiable et pertinente
KPI alignés sur les enjeux de fidélité, vues standardisées.
✔️ Une segmentation plus fine
Filtres par statut, rôle… en un clic.
✔️ Une analyse dans le temps simplifiée
Sélecteur de période pour toutes les statistiques et KPI sur année calendaire.