Lorsqu’on parle d’UX, on pense généralement au design, à l’ergonomie, à l’interface, mais on oublie à quel point ces notions sont de véritables leviers de croissance. Une expérience utilisateur bien pensée favorise l’onboarding des membres et améliore durablement leur engagement dans votre programme de fidélité.
Pour mieux comprendre l’importance de cette expertise, nous avons questionné Dylan, développeur front-end, qui s’applique au quotidien à rendre l’expérience utilisateur agréable et ainsi optimiser la satisfaction client.
L’expertise Fiddy :
26% des professionnels inscrits à un programme de fidélité quittent le programme si le site internet est défaillant. – Source : Etude cible pro 2024
L’UX, ce n’est pas (que) du design
Pour Dylan, cette vision est réductrice. L’UX ne se limite pas à l’esthétique d’un produit : elle englobe tout ce que ressent un utilisateur lorsqu’il interagit avec un outil.
« Pour faire une métaphore avec une voiture, le design, c’est la carrosserie et la couleur des sièges. L’UX, c’est le fait que le volant tombe parfaitement dans les mains, que les commandes soient intuitives et que le voyage soit agréable. »
En d’autres termes, une bonne expérience utilisateur est celle qui fait oublier la technologie pour laisser place à une utilisation naturelle, fluide et sans effort.
Cette distinction est capitale. Si un utilisateur passe plusieurs minutes à chercher une information ou doit patienter de longues secondes avant le chargement d’une page, l’impression positive laissée par le design s’efface rapidement.
« Le beau donne envie d’entrer, le bon donne envie de rester. » C’est là que réside tout l’enjeu de l’UX : une expérience utilisateur réussie ne cherche pas uniquement à impressionner visuellement : elle accompagne l’utilisateur, réduit les frictions et facilite chacune de ses actions. C’est cette simplicité d’utilisation, souvent invisible lorsqu’elle est bien pensée, qui contribue à créer une relation durable avec les utilisateurs et favorise leur fidélisation.
Une bonne UX accélère l’activation des membres au sein du programme de fidélisation
Pour une plateforme de fidélisation, tout se joue dès les premiers instants. Avant même d’en connaître les avantages, l’utilisateur doit arriver à s’inscrire facilement et doit pouvoir se laisser porter par la suite. « Le moment le plus critique, c’est l’onboarding, c’est-à-dire les premières secondes de la découverte. Si l’inscription est trop longue ou si une fois connecté, l’utilisateur se demande ce qu’il doit faire ensuite, on l’a déjà perdu. »
L’enjeu est donc de guider l’utilisateur pas à pas, sans le submerger d’informations. Si une plateforme de fidélisation propose souvent de nombreuses fonctionnalités, celles-ci ne doivent pas toutes apparaître dès le premier écran. Au contraire, une interface efficace accompagne progressivement l’utilisateur en mettant en avant les actions essentielles.
Comme l’explique Dylan, « une plateforme de fidélisation doit être puissante, mais elle ne doit pas agresser l’utilisateur avec toutes ses fonctionnalités d’un coup. Le secret consiste à masquer la complexité. On affiche uniquement les informations essentielles pour l’action en cours, et on permet d’approfondir les options secondaires via des menus clairs, seulement si l’utilisateur en a besoin ou envie. »
En simplifiant les premiers parcours et en levant les freins à l’utilisation, une bonne UX favorise une activation plus rapide des membres. Et plus un utilisateur comprend rapidement la valeur du programme, plus il est susceptible de l’adopter durablement
L’UX comme moteur de fidélisation
Une fois l’utilisateur activé, l’enjeu est de lui donner envie de revenir régulièrement.
Pour Dylan, la fidélisation repose avant tout sur deux éléments : la gratification et la clarté. Et l’UX joue un rôle particulier là-dedans « L’utilisateur veut voir où il en est, son solde de points, ses récompenses, sa progression. Il a besoin d’indicateurs visuels, valorisants et mis à jour instantanément. » En rendant ces informations accessibles et compréhensibles en un coup d’œil, la plateforme crée une expérience motivante qui encourage naturellement les utilisateurs à revenir.
Malgré tout cela, une bonne expérience utilisateur peut être fragilisée par de petits points irritants, Dylan les appelle les « grains de sable » : « un message d’erreur incompréhensible, un temps de chargement trop long, ou un parcours qui change de logique d’une page à l’autre”. Ils génèrent de la frustration et finissent par freiner l’engagement, voire provoquer l’abandon du parcours.
Pour en mesurer le bon fonctionnement, Dylan surveille des KPIs bien précis « le taux de complétion des formulaires, le temps moyen pour accomplir une action, le nombre de connexions régulières.» Les retours du support client sont également de précieux indicateurs : lorsque les mêmes questions reviennent régulièrement, c’est souvent le signe qu’une interface ou un parcours manque de clarté. Ces KPIs permettent ainsi d’identifier les points de friction et d’améliorer continuellement l’expérience proposée.
L’approche UX chez Fiddy
Au quotidien, Dylan s’appuie sur les retours utilisateurs « Ils sont notre boussole (et je m’y connais, je suis en pleine révision de mon permis bateau). Je crée des fonctionnalités pour répondre à de vrais usages au quotidien. Chaque remarque, suggestion ou difficulté rencontrée permet d’identifier des pistes d’amélioration et de faire évoluer la plateforme en fonction des besoins réels des utilisateurs. De cette manière la plateforme évolue de manière organique avec et pour les utilisateurs.
La plateforme s’accorde aux besoins utilisateurs mais aussi aux besoins des administrateurs. L’objectif est donc de leur proposer un outil puissant, sans pour autant le rendre complexe à prendre en main. Comme l’explique Dylan : « On conçoit l’envers du décor comme un jeu de construction, des étapes guidées pas à pas des choix clairs et une prévisualisation en direct pour qu’il voit immédiatement ce que ses clients vont recevoir. »
Et l’UX de demain ?
Au-delà de l’esthétique, l’expérience utilisateur est aujourd’hui l’un des principaux leviers de fidélisation. En simplifiant les parcours, en réduisant les points de friction et en valorisant chaque interaction, une bonne UX donne naturellement envie aux utilisateurs de revenir.
Pour Dylan, l’enjeu majeur dans les années à venir sera l’invisibilité : « Une excellente expérience utilisateur sera celle qu’on ne remarque même plus, car elle aura anticipé chaque besoin en amont. » Son objectif : travailler des semaines sur une interface si adaptée que personne ne la remarque, qu’elle soit naturellement intégrée dans notre quotidien.
Son mot de la fin ? « Avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, l’UX va de plus en plus s’adapter aux habitudes de chacun. Le grand défi de ces prochaines années sera de rendre la technologie toujours plus humaine et accessible pour le plus grand nombre. »
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